Crm лицензия что. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты. CRM-системы: что это и для чего нужны

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

1. Купить бессрочную лицензию.
2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Эпилог

В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .

Теги: Добавить метки

CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.

Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент.Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.

С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств, и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Цифры и факты:

Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.

Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.

Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки)

Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Пирамида ценностей в эпоху CRM

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия персонализированными (см. рис. 4.2).

Рис. 4.2. Характеристика форм взаимодействия с клиентом

Рис. 4.3. Пирамида мотивом в индустриальной экономике.

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рис. 4.3):

Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу);

Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям);

Удобство (Продукт легко получить и использовать);

Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен).

Рис. 4.4. Пирамида мотивом «новой» экономики.

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4.4):

Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены);

Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов);

Персонализация (Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям);

Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем).

В рамках "второй" пирамиды задача CRM – охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя. Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик. Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Интересно отметить, что цена является далеко не решающим фактором в воспитании лояльности и при совершении повторных покупок.

Например, исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

Качество обслуживания.

Доставка заказа в срок.

Возможность доставки в любое место

Легкость оформления заказа

Широкий выбор продукции у компании

Доступ к полной информации по всем продуктам

Удобная система навигации по сайту

Таким образом, инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса. С точки зрения денег лояльность приводит к следующим результатам:

Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.

Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.

Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании.

Таким образом, концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован.

Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

Цели, процессы, структура

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее, уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:

Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.

Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.

Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).

Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM. Например, при проведении маркетинговых кампаний необходимо обеспечить обмен информацией, используемой отделом маркетинга и отделом продаж, для того, чтобы этот процесс был эффективным и оптимальным. При этом может использоваться автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми агентами, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж.

Поэтому практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей. Поэтому компания, в которой внедряется CRM, должна выделить первоочередные направления автоматизации и начать с них, постепенно достраивая всю систему.

Соответственно, CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через WEB-фсайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте.

Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т.д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной всеми подразделениями компании. При этом торговому агенту может понадобиться, например, история покупок клиента и прогноз его предпочтений – что можно предложить ему в следующий раз, в то время как для отдела маркетинга, например, нужен анализ целевых групп. То есть CRM допускает разную форму представления информации для разных целей и разных подразделений.

На рис.4.5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.

Важно отметить, что с ростом детализации информации и ее ценности с точки зрения анализа, растет ее стоимость, сложность, формализуемость и изменчивость. Например – гео- и демографические характеристики – относительно стабильны, но уже давно изучены. Тогда как история персональных транзакций, в том числе финансовых, история контактов, предпочтения, позволяющие построить профиль клиента и предсказать его поведение, добываются с трудом, обычно в интерактивном режиме, требуют времени накопления и находятся в постоянной динамике.

Рис. 4.5. Цикл информационных процессов в CRM.

Итак, можно выделить 3 основных цели использования CRM систем:

Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);

Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);

Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника, а значит, опять же сократить затраты. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

В приведенной ниже табл. 4.1 систематизированы мнения опрошенных экспертов о приоритетных отраслях, в которых наблюдается наибольший спрос на CRM-решения.

Таблица 4.1

Мнения экспертов о приоритетных отраслях с точки зрения спроса на CRM

	Приоритетные отрасли
Санал Ушанов, менеджер московского офиса Accenture	Банки и страховые компании, телекоммуникационные компании, компании розничной торговли
Сергей Чернов, эксперт-аналитик Аналитического центра корпорации “Парус”	На предприятия торговли, сервисного обслуживания бытовой техники или автомобилей, компании, предоставляющие услуги связи, туризма, перевозок, производящие и поставляющие различного рода системы автоматизации
Роман Самохвалов, менеджер по развитию бизнеса Oracle	В банковской сфере, страховых компаниях, телекоммуникациях, индустрии высоких технологий (производство и продажа компьютеров и программного обеспечения, системная интеграция), торговых и дистрибьюторских компаниях, больших мультинациональных корпорациях.

Продлолжение таблицы 4.1

	Приоритетные отрасли
Павел Черкашин, президент компании Sputnik Labs	Финансы, страхование, телекоммуникации, торговля, дистрибуция
Сергей Асланян, директор консалтингового департамента компании Actis Systems	Банковский сектор, телекоммуникационные, высокотехнологичные и фармацевтические компании, потенциальными пользователями являются практически все компании, продающие продукцию серийного производства.
Александр Якунин, генеральный директор Navision CIS	В оптовой/розничной торговле, телекоммуникациях, банковском и финансовом секторе
Анатолий Левиков, руководитель практики CRM, отделения корпоративных систем управления, IBS	Финансы (банки и страховые организации), а также телекоммуникации. В мире большой спрос на CRM-системы наблюдается также со стороны авто дилеров, производителей фармакологической продукции и компьютерной техники
Марина Аншина, Руководитель группы разработок и системной поддержки TopS	Телекоммуникации
Борис Харас, Старший менеджер PricewaterhouseCoopers	Телекоммуникации, финансовые услуги, торговля и дистрибуция
Максим Филамофитский, технический директор РосБизнесКонсалтинг	Телекоммуникационные компании, банки, инвестиционные компании
Александр Скороходов, исполнительный директор “Банковского Производственного Центра”.	Финансы (банки и страховые организации), телекоммуникации.
Максим Соловьев, менеджер по продажам компании Avaya Communications.	Страховые компании и банки

Про назначение, функции и требования CRM-систем для организаций различных направлений деятельности, сравнительный обзор популярных CRM-систем и рекомендации по выбору.

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM :

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с , программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM , так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в . Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Если вы задумались об автоматизации бизнеса, то первое на что следует обратить внимание — это CRM-системы.

Ведете ли вы базу своих клиентов? Скорее всего, да. Если у вас их пока немного, 2-3, то вам хватает для этой цели блокнота и ручки, или старого-доброго Excel. Если в компании весь отдел продаж – это вы, то, скорее всего, вы хорошо помните, кому нужно перезвонить, и когда.

А вот если клиентов десятки, сотни? Даже несколько менеджеров могут не успевать решать все задачи, вовремя перезванивать, помнить, что хотел тот или иной клиент. В итоге снижается качество обслуживания, как итог – клиенты уходят от вас к конкурентам. Чтобы такого не было, существует хорошее решение – CRM-система.

Первая CRM современного типа — Siebel CRM – появилась еще в 1993 году. Первые CRM-системы появились в начале двухтысячных годов.

Сегодня на рынке очень много разных систем управления отношениями с клиентами: и облачных, и таких, которые нужно устанавливать, с разными наборами функций. С каждым годом выходят новые решения. Портал Tadviser.ru предсатвил данные, согласно которым объем рынка CRM в 2015 году вырос на 12,3%. При этом самые популярные системы – для автоматизации процесса продаж.

В этом материале мы рассмотрим ТОП-10 CRM – платных и бесплатных, и детально разберемся, что же это такое – CRM-система, и как ее внедрить.

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация командной работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и ;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению . Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями . Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием , используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone . В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации . Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

• для автоматизации работы компании в бьюти-сфере (салоны красоты, медицинские центры, салоны, парикмахерские). Эти системы легко интегрируются с торговым оборудованием. Позволяют оформлять запись клиентов на услуги, вести учет материалов, собирать статистику по продажам и многое другое.
• для отделов продаж. Эти системы позволяют легко вести базу клиентов и учет сделок. Могут обладать дополнительными функциями, такими как выставление счетов, контроль сделок, отслеживание воронки продаж, внутренняя почта и многое другое, что необходимо для организации продуктивной работы отдела продаж.
• для интернет-магазинов. Системы такого типа позволяют не только вести базу клиентов, но и контролировать процесс комплектации и отправки товара клиентам.

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Лучшие платные CRM

Давайте познакомимся с самыми популярными на сегодняшний день платными системами управления взаимоотношениями с клиентами.

Это больше, чем просто CRM. Одна программа для управления всей Вашей компанией. Система универсальна и подходит для любой сферы деятельности. Она включает в себя следующий функционал:

• Учет клиентов (клиентская база).
• Управление проектами, диаграмма Ганта.
• Управление персоналом, хронометраж рабочего времени.
• Документооборот, электронная цифровая подпись.
• Бухгалтерия и склад, электронная отчетность.
• Встроенные коммуникации и IP-телефония.

Чем еще интересна CRM «Простой бизнес»?

• Версия для любого устройства и мобильные приложения: Windows, Web, Mac OS, iOS и Android.
• Можно работать без интернета.
• Лицензия на всю организацию всего за 1 990 р. в месяц, без оплаты за каждое рабочее место.
• Лучшая техническая поддержка на рынке.

2. Мегаплан.

На нашем рынке одна из лучших CRM систем. Она облачная, и не требует от вас дополнительных ресурсов. Здесь есть все для командной работы, ведения базы клиентов и для учета финансов компании. Благодаря простому и понятному интерфейсу ее легко внедрить и освоить.

Для тестирования системы можно воспользоваться бесплатным тестовым периодом. Есть 4 тарифных плана, самый простой – «Совместная работа», стоит 279 рублей в месяц. Даже такой простой тариф позволит работать с задачами и поручениями, управлять проектами, контролировать работу сотрудников и формировать отчеты.

3. Amocrm.ru.

Еще одна облачная CRM система. Лучше всего подходит для работы на b2b-рынке, содержит все необходимые инструменты для эффективной работы отдела продаж. Понятный интерфейс делает процесс внедрения системы простым и легким. Здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать в системе можно даже с планшета.

Есть бесплатный тестовый период – 14 дней. Решение для двух человек обойдется в 4990 рублей в год.

4. 1C-Битрикс: Корпоративный портал.

Это программное обеспечение, которое обладает гораздо более широким функционалом, чем обычная система. Его можно интегрировать с другими программами и сайтом, телефонией. Есть возможность для разделения прав доступа для каждого сотрудника, управления проектами. Будет полезна для крупных компаний с большим количеством клиентов.

Стоимость софта – 34 500 рублей.

5. RetailCRM.

Это решение для интернет-магазинов. Среди полезных функций – интеграция с сайтом, подключение телефонии, ведение базы клиентов, работа с курьерскими службами доставки.

Есть бесплатный тариф, подойдет, если у вас 1 пользователь и до 300 заказов в месяц. Платный тариф стартует с 1980 рублей в месяц, на минимум троих пользователей.

6. BaseCRM.

Простая облачная система для среднего и малого бизнеса. Позволяет эффективно работать с клиентами, вести проекты и организовывать работу команды. Есть даже функции социальной сети.

Стоимость – от 45$ в месяц.

Лучшие бесплатные CRM-системы

Практически у всех описанных выше платных систем есть бесплатные версии. Есть и другие, бесплатные CRM-системы. Их основной минус – ограниченный функционал. Но зато вы можете попробовать новый софт, не переплачивая.

Основной функционал и преимущества системы описаны выше в разделе «Лучшие платные CRM». Данная CRM имеет и бесплатную версию для 5-ти сотрудников, что является оптимальным вариантом для малого бизнеса и для освоения системы на начальном этапе. Попробовать эту CRM однозначно стоит.

8. Битрикс24.

Включает в себя бесплатный тарифный план без ограничения по количеству пользователей. Позволяет решать самые основные проблемы – вести базу клиентов и контролировать выполнение задач.

9. Clientbase.ru.

Это бесплатная программа, с помощью которой можно автоматизировать выписку счетов, вести учет клиентов, совершать звонки прямо из карточки клиента и многое другое.

10. Мегаплан Free.

Платная система имеет бесплатный тариф «Старт», в котором можно вести 2 проекта и до 50 задач. Пользоваться могут до 10 сотрудников, вести до 1000 клиентов. Как для бесплатного решения – совсем неплохо.

11. Trello.

Облачная CRM-система без ограничения по количеству клиентов или сотрудников. Синхронизируется с другими устройствами, позволяет автоматизировать работу над проектами.

12. On-crm.ru.

Облачная CRM–система для одного сотрудника. Позволяет вести работу с клиентами, сохранять историю работы и вести задачи.

Внедрение и интеграция CRM-системы в бизнес-процесс

Внедрение CRM – это важный и серьезный шаг к улучшению управления вашей компанией. Но процесс этот требует определенных усилий и должен проводиться в несколько этапов.

1. Решите для себя, какие задачи и цели будет решать эта система. Это поможет выбрать оптимальное решение, ту программу, которая подойдет вам лучше всего. Если вы выберете одно, а потом в процессе поймете, что хотите большего – процесс внедрения затянется по времени, также могут возникнуть дополнительные траты. Обсудите внедрение системы со всеми заинтересованными сторонами – в первую очередь с сотрудниками и начальниками отделов. Выясните, какие ожидания есть у них.
2. Дальше нужно определиться с приоритетностью задач и целей, чтобы понять, какие из них, и в каком порядке вы будете переносить в CRM. Возможно, придется разработать сценарии этих процессов, свести их к единому стандарту. Например, как правильно выставить счет, или как обработать заявку с сайта через систему – ко всему этому должны быть инструкции.
3. Определите те критические точки, которые были в процессах из-за того, что вы работали по старинке. Теперь с системой вы можете решить эти проблемы. Например, часто терялись входящие заявки и клиенту забывали перезвонить – с CRM такого больше не будет. Она напомнит о звонке, и если никто из отдела продаж не позвонил – оповещение придет руководителю.
4. Обучите сотрудников работать с новой системой. Ознакомьте поставщиков и партнеров с новыми условиями работы.
5. Спустя время соберите обратную связь и при необходимости внесите корректировки в работу.

Еще один важный вопрос – внедрять систему самостоятельно, или доверить это дело профессионалам? На рынке много предложений о помощи с внедрением CRM в бизнес-процесс, но стоит ли доверять кому-то со стороны?

Если у вас микро-бизнес на 1-2 человека, то с внедрением простой системы вы разберетесь и сами. Среднему бизнесу и компании с количеством сотрудников больше 10-ти понадобится помощь, особенно если предполагается интеграция с разным софтом и сервисами. Да, это будут дополнительные расходы на оплату услуг, но зато вас лишат лишней головной боли и все правильно настроят.

Внедрение CRM – важный шаг для вашей компании, становление на путь большей эффективности. Это упростит управление компанией, и сделает команду более организованной и сплоченной. Вам осталось лишь выбрать то решение, которое подойдет под ваши задачи.