Деловая переписка по электронной почте. Правила деловой переписки

Правила оформления деловой переписки

Впервые садясь за деловое письмо, вы наверняка почувствуете растерянность. Ведь это совсем не то же самое, что черкнуть весточку другу или родственнику. Как обратиться к собеседнику? Использовать смайлики или нет? Как заполнить все эти многочисленные поля?

Начинать следует по порядку и запомнить для начала общие правила обращения с электронными рабочими письмами.

• Проверка . Если деловая переписка для вас не основное поле деятельности, проверять почту можно дважды - утром, придя на работу, и после обеда. Если же общение с клиентами и деловыми партнерами - часть вашей повседневной деятельности, проще будет поставить почтовый клиент, который будет выводить уведомления о письмах на рабочий стол.
• Ответ . Негласный этикет требует, чтобы ответ на письмо был написан максимально быстро, потому игнорировать письма можно только если есть дело, не терпящее отвлечения. Официальные же правила гласят, что ответить на письмо следует за десять дней, если оно пришло на почту, и за двое суток, если оно пришло на факс.
• Хранение . Следует следить, чтобы письма не попадали в папку «спам». Кроме того, их нельзя удалять: иначе, при возникновении конфликтной ситуации, нельзя будет просто обратиться к переписке и посмотреть, кто же прав.
• Использование . Пользоваться электронным адресом компании можно, только ведя переписку от её лица. Если же по какой-то причине требуется использование для переписки личного E-mail, следует проследить, чтобы он выглядел официально и не содержал нецензурных или вульгарных слов.
  С хранением разобрались, разобрались со сроками ответа и с тем, какой E-mail почтой пользоваться. Все это запоминается легко и можно переходить к следующему шагу: вот пришло деловое письмо. Как на него ответить, чтобы не оскорбить собеседника?
• Корректно . Письма вида «Привет, Вася, я получил твое письмо и вот подумал…» следует оставить для личной переписки. Ведение деловой переписки требует корректности и вежливости. Нельзя использовать жаргонные, экспрессивные, грубые выражения. Нельзя ставить смайлики, даже если вы работаете с собеседником уже несколько лет. Нельзя обращаться на «ты» и фамильярничать - письмо должно быть вежливым и сухим.
• Грамотно . Грамотность - показатель культурного развития, интеллектуального уровня, способ поддержать репутацию фирмы и оформить письмо стильно. Если с русским письменным языком у вас плохо - что встречается нередко и совсем не повод для стыда - пользуйтесь специальными сервисами для проверки грамматики, орфографии, пунктуации.
• Адекватно . Даже самый грамотный и корректный ответ может пропасть впустую, если собеседник попросту не поймет, о чем вы говорите. Потому следует либо воздержаться от профессиональных терминов, либо давать их расшифровку. Также не следует использовать слишком сложные или не слишком распространенные слова, которые могут поставить собеседника в тупик. И, уж конечно, нельзя вставлять слова, значение которых вызывает у вас сомнения.
• Логично . Если ответ вам неизвестен - попросите собеседника подождать, выясните и напишите ещё одно письмо. Если известен - проверьте, что он изложен в письме последовательно, логично и понятно, и только потом отправляйте.
• Красиво . Оформление не менее важно, чем содержание. Следует использовать абзацы, цитировать вопрос, и только потом давать ответ, пользоваться нумерованными и маркированными списками.

Для того, чтобы ответить на входящее письмо, достаточно сделать это грамотно, корректно, адекватно и логично. Но как написать письмо первым?

Для начала, нужно правильно его оформить:

• Тема . Поле «Тема» в теле электронного письма не должно оставаться без внимания, ведь именно прочитав его, собеседник составит первое впечатление о том, что от него требуется. В идеале оно должно выглядеть так: «Название предприятия, Суть проблемы» - «ОАО «Ромашка». Поставки стекла».
• Подпись . Большинство почтовых сервисов позволяет настроить автоматическую подпись, в которой должно быть: «Имя, должность, фирма» - «Макарова И.В., главный бухгалтер ОАО «Ромашка». Такая форма позволит получателю легко сориентироваться, к кому он обращается и как ему начинать свой ответ.
• Приветствие . Приветствие не должно быть фамильярным - никакого «Привет», «доброго времени суток», «алоха» и других схожих вариантов. Лучше всего будет нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
• Обращение . Обращения по имени - «Аня» - вместо полного - «Анна Дмитриевна» смотрятся фамильярно и могут испортить все впечатление от письма. Потому лучше выбрать обращение по имени отчеству.
• Длина . Слишком длинные письма читать долго и тяжело. Потому оптимальным считается объем, который умещается в стандартную страницу текстового редактора.

Общие правила работы с письмами, ответы и новые письма - научиться все это писать несложно. Но есть ещё несколько нюансов, которые следует запомнить:

• Содержание . Письмо должно содержать причину, по которой оно написано, последовательное её описание, а уже после вопросы и предложения.
• Важность . В большинстве почтовых сервисов есть флажок «Важно!», который можно пометить при написании. Тогда такое письмо будет выделенным в папке адресата.

ВАЖНО! Использовать флажок просто так нельзя - иначе по-настоящему срочное письмо просто потонет в обилии выделенных бездумно.

• Конец диалога . По правилам негласного этикета, заканчивает переписку тот, кто её начал.
• Время. Посылать письма в конце рабочего дня и во второй половине дня пятницы не только дурной тон, но и бесперспективная затея - все равно ответ придет только на следующее утро или вовсе в понедельник.
• Вежливость . С наступающим праздником следует поздравить. За поступивший ответ - поблагодарить. Если не получается ответить на срочное письмо оперативно, об этом следует уведомить адресата.
• Вложения . Любое вложение следует упаковать в архив и отдельно в тексте письма известить о нем получателя.

ВАЖНО! Правила электронной деловой переписки требуют внимательности к собеседнику - нужно давать ему высказаться, задавать вопросы, не требовать ничего в ультимативной форме.

Виды электронной переписки

Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.

• Внутренняя переписка подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.

ВАЖНО! Хорошей идеей будет разработать единый шаблон для внутренней переписки, по которому сотрудники смогут писать письма быстро, не ломая голову над структурой.

• Внешняя переписка подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг - зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
• Международная переписка подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит - ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.

Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.

Как написать деловое письмо

Для подготовки документа, используйте Microsoft Word и следующие правила:

• фирменный бланк организации;
• шрифт Times New Roman;
• широкие поля;
• кегль 12-14 п.;
• межстрочный интервал – 1-2 п.;
• номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны.

Если это международная переписка, то письмо пишется на языке адресата.

Структура делового письма:

1. Обращение;
2. Преамбула;
3. Основной текст;
4. Заключение;
5. Подпись;
6. Приложение.

О чем еще важно помнить:

• Обращайтесь на «Вы» к собеседнику.
• Если вы пишете ответ на поступившее письмо, сделайте пометку об этом в самом начале, например: «На ваше обращение, от 01.01.2020 года…»
• Если письмо поступило с агрессией, не уподобляйтесь оппоненту и не используйте в переписки агрессивных, умоляющих выражений и приказной тон.
• Каждую новую мысль пишите с новой строки, так информация будет лучше восприниматься. Не делайте длинных абзацев. Максимум 5-7 предложений.
• Избегайте слов написанных Caps Lock (заглавными буквами) - такой текст воспринимается как угроза.
• Не забывайте указывать контактную информацию отправителя и дату отправления письма.
• В деловой переписке не используйте смайлы и кавычки.
• Не используйте иностранные слова, подберите русский синоним.
• Пишите одним шрифтом. Не используйте цветной текст и чрезмерное подчеркивание, жирные выделения и т.д.
• Будьте учтивы с собеседником и открыты в общении. Уточняйте его мнение и спрашивайте, что он думает по этому поводу. Проявляйте сочувствие и уважение.
• Следите как отвечает вам оппонент.

Стандартные фразы, допустимые к использованию

Чтобы не думать каждый раз, в какую форму облечь мысли, можно использовать стандартные фразы, принятые для деловой переписки:

• Обращение. «Здравствуйте, уважаемый Игорь Петрович» - если с адресатом вы знакомы лично. «Здравствуйте, господин Смирнов» - если впервые в жизни ему пишете. К военным обычно обращаются «Здравствуйте, товарищ полковник Смирнов» .
• Извещение. Стандартный пример фразы: «Извещаем вас, что…» . Её можно изменить на «Доводим до вашего сведения» , «сообщаем вам», «ставим вас в известность» .
• Объяснение . Чтобы в самом начале сообщить адресату о цели письма, можно использовать конструкции: «В ответ на вашу просьбу…», «В целях проведения работ…», «В порядке оказания помощи…», «В соответствии с вашими пожеланиями…» .
• Просьба . Попросить в письме следует по формуле «Просим вас…» .
• Предложение . «Мы можем предложить вам…», «Мы рекомендуем вам…» .
• Подтверждение. «Подтверждаем…», «Нами были получены…» .
• Отказ . «Ваше предложение отклонено…», «По нижеописанным причинам мы не можем согласиться…», «Ваше предложение рассмотрено и признано неконструктивным» .

Формальность - лучший спутник деловой переписки, но важно при этом, чтобы за официальными фразами не терялся смысл. Хороший пример делового письма будет выглядеть так:

Здравствуйте, Игорь Петрович!

В связи с расширением, ОАО «Ромашка» нуждается в увеличении партий сырья для производства оборудования на 25%. С компанией «Маргаритка» наше сотрудничество длится уже 5 лет и до сих пор у нас не было никаких поводов для нареканий. Потому предлагаем обсудить возможности увеличения поставок и трудности, которые могут возникнуть.

С надеждой на продуктивное сотрудничество, генеральный директор ОАО «Ромашка», Смирнов Г.В.

******************************************************************************

• Какие виды деловой переписки различают.
• Каких правил деловой переписки важно придерживаться.
• Какие особенности имеет электронная деловая переписка.

Ведение деловой переписки по правилам – одна из важных составляющих успеха в карьере и в бизнесе. Незнание этих правил, либо их неправильное применение на практике может привести к потере партнеров и клиентов. Кроме того, точная и грамотная деловая переписка – важная составляющая делового имиджа.

Какие различают виды деловой переписки

Деловая переписка – с партнерами, клиентами, коллегами, организациями – одно из важнейших направлений деятельности любого предприятия. Менеджеры, сотрудники различного ранга получают и отправляют письма, коммерческие предложения и т. п. В зависимости от формы, содержания и направленности любая переписка разделяется на такие виды:

• официальную;
• личную;
• внутреннюю;
• внешнюю.

Для каждого из них существуют отдельные требования составления и подачи. Наиболее распространенные типы официальных деловых писем:

• благодарственные;
• коммерческие;
• письма, требования и запросы;
• опровержения;
• поздравления;
• соболезнования, некрологи.

С учетом того, что сегодня большая часть деловой переписки осуществляется в электронном виде, существуют готовые шаблоны и формы для любого вида.

Искусство делового письма

Каждый текст – это механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, вы нарушили правила сборки: взяли не те детали, не так их скомпоновали. Чтобы добиться от адресата того, чего вы хотите, нужно подобрать правильные факты, правильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – таким, которое вызовет у получателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать?

Факты. Бывает, что рациональные доводы, способные убедить адресата, теряются в сумбурном изложении разнообразных, иногда посторонних мыслей. Но стоит выстроить структуру, и письмо становится ясным и убедительным, даже если в нем ничего не изменено по смыслу. Главная мысль (часто это побуждение к действию) выносится в начало, она следует сразу за приветствием. Далее приводится список аргументов (каждый обозначен красной строкой и выделен курсивом) с яркими иллюстрациями (пояснениями). В конце повторяется призыв к действию. Следует подпись. Нехитрая редактура превращает даже жалостливое и не слишком внятное послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька» в хорошо аргументированное заманчивое предложение деду.

Образ отправителя. От того, каким предстает отправитель письма, зависит ответная реакция. В письме вы можете быть чиновником, а можете – человеком. Иногда выгодно первое, а иногда – второе. Скажем, если вы хвалите адресата, лучше использовать личный стиль (писать от себя, сообщать о своем отношении к фактам, говорить на равных). Благодаря этому адресат узнает не только что он молодец, но и то, что именно вы о нем хорошего мнения. Ругать, наоборот, лучше формальными фразами, излагая голые факты. Этот совет в несколько утрированном изложении выглядит так: вместо «Вы дурак» нужно написать «признаки наличия ума у читающего не обнаружены».

В современной переписке мы часто сразу переходим к делу, опуская «разговоры о погоде» между приветствием и заглавной фразой. Казалось бы, необязательное короткое предложение не несет большой смысловой нагрузки. Но именно оно первым оказывается перед глазами читателя, поэтому задает тон письму и определяет, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст. Вот несколько примеров, с чего нужно начинать свое послание подчиненным и партнерам, преследуя разные цели.

1. Чтобы придать себе весу: «Учитывая, что проект А находится на личном контроле у губернатора области, напоминаем».
2. Чтобы наладить теплые отношения с незнакомой компанией: «Узнав, что ваша компания, как и мы, выступает спонсором конкурса «КВН Сибири», мы решили именно вам в первую очередь предложить».
3. Чтобы получить помощь: «Оля, ты так здорово и, главное, профессионально выступила на конференции! Думаю, ты, как эксперт, сможешь мне помочь».
4. Чтобы мобилизовать подчиненных: «Поздравляю – уже пятница. Осталось сдать предложения по бюджету – и можно отдыхать».

5 ужасных первых фраз, которые убьют ваше письмо

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо. Узнайте, что это за фразы, и никогда их не используйте в начале переписки.

Общие правила деловой переписки

Репутация вашего предприятия косвенно находится в зависимости от того, как оформлено и написано деловое письмо. Можно сказать, что для формирования успешного имиджа компании и формирования ее репутации необходимо соблюдение сотрудниками правил деловой переписки как для внешнего, так и для внутреннего общения.

Бланк письма. Правильным будет использовать бланки, оформленные в фирменном стиле, на которых присутствуют реквизиты. Под стилевым оформлением понимается присутствие логотипа, использование специального шрифта, указание всех контактных данных и полного названия организации.

Разметка страницы. При оформлении письма деловой переписки используются поля (левое поле - 2 см, правое - 1 см, верхние и нижние отступы - по 2 см). Если письмо включает несколько листов, то на них должна присутствовать нумерация (проставляется вверху листа посредине).

Стиль. Деловые письма пишутся в официально-деловом стиле, который предполагающий краткое описание сути письма, точность формулировок и использование штампов и стандартных оборотов. Кроме того, в деловой переписке действует правило: одна проблема - одно письмо.

Структура текста. Стандартное письмо деловой переписки включает три части:

1. Обращение к адресату.
2. Вступление (цели письма).
3. Основная часть.
4. Резюме.

Правила деловой переписки на английском языке

Оформление деловой корреспонденции на английском языке осуществляется в соответствии с общими требованиями:

1. Текст распределяют по абзацам без применения красной строки.
2. Левый верхний угол при оформлении письма должен содержать личные данные отправителя (полное имя, или название организации, и ее адрес).
3. Ниже идет имя оппонента, или название предприятия получателя с указанием адреса (в новой строке).
4. Дата составления письма указывается ниже на три строки, либо сверху в правом углу.
5. Основная часть письма размещается в центре листа.
6. Основную мысль лучше начинать с указания причины с причины обращения: «I am writing ...»
7. Стандартное письмо следует завершать выражением: «Yours sincerely» в случае, если известно имя адресата; «Yours faithfully» - если нет.
8. Пропустив четыре строки после благодарности, укажите свое имя и занимаемую должность.
9. Подпись размещается между именем и стоящим выше приветствием.

«Язык» деловой переписки

К деловой переписке предъявляются особые требования. В первую очередь, письма не должны содержать эмоциональной окраски. Они должны быть максимально сдержанными, лаконичным и точными. Логичное и последовательное построение текста полностью замещает эмоциональность. Междометия, уменьшительно-ласкательные слова, сокращения, которых нет в списке общепринятых - всего этого надо избегать в деловой переписке.

Одно из важных условий для составления письма - смысловая точность, представляющая его практическую ценность.

Следующим важным критерием является логическое изложение текста. Слова не должны подвергаться двойной трактовке - это может изменить смысл содержимого в письме и придать ему нежелательную тональность.

Основная цель любого делового документа - это убедительность в выражении определенной точки зрения. Главные правила в написании и составлении документа, служебной записки или письма - это грамотность, аргументация, правильная апелляция, достоверность информации и достаточное количество доказательств.

Ниже приведены несколько правил написания деловых писем:

Употребление местоимений. В деловой переписке следует избегать отражения личных эмоций и восприятий. Деловая информация традиционно передается с использованием стандартных форм. Как правило, в ходе такой переписки выражаются интересы целого предприятия, а не отдельной личности, поэтому обращение происходит от множественного числа. И, несмотря на то, что это предполагает использование местоимения «мы», следует избегать его употребления, использую соответствующие глагольные формы.

Залоговые формы. В деловой переписке нужно использовать страдательный залог. Такие обращения имеют более мягкий вид. К примеру, если перестроить фразу: «Вы не выполнили в срок ремонтные работы», словами «Ремонтные работы, предусмотренные договором, не выполнены», то удается констатировать сам факт невыполнения работ без выдвигания прямых обвинений. То есть факт нарушения указан, но конкретные виновники не указываются, что делает тон письма более мягким.

Действительный залог используется при определении в письме объекта, который служит инициатором определенных действий. К примеру, «юридический департамент, предоставляет разъяснение…». Следует отметить, что в таких предложениях используется настоящая форма времени.

Применение страдательного залога определяет так же и характер письма. Такие формы позволяют установить фокус на конкретном событии, а не на исполнителей действия (предложение отправлено, отчет получен). Применяют страдательный залог и в случае очевидности объекта (дата встречи определена).

Форма глагольного вида. Если есть необходимость фокусировки внимания на постоянно повторяющемся действии, для их описания используются глаголы в незавершенной форме (специалисты регулярно нарушают сроки). Если необходимо выделить законченность процесса применяется совершенный вид глаголов (патрульные приступили к несению службы).

Введение акцентов. Несмотря не то, что в большинстве случаев деловая переписка носит нейтральный оттенок, в некоторых случаях требуется дополнительная фокусировка на определенных моментах. Для этого, используются вводные обороты, смягчающие фразу. (Если переделать фразу «просим отправить документацию, находящуюся у вас» словами просим отправить документацию, которая судя по всему, находится у вас», то в ней значительно снижается градус напряжения, и она больше подходит к требованиям тактичности деловой переписки).

При написании деловых писем следует также уделить внимание уважительному отношению к оппоненту. Так, если фразу «нас не интересует ваше предложение» заменить на «к сожалению, в настоящее время мы не заинтересованы в вашем предложении» она освобождается от лишней жесткости, которая не уместна в деловой переписке.

Вводные конструкции так же являются важной составляющей делового письма, так как делают не таким сухим. В соответствии с нормами делового этикета будет уместна фраза «просим составить, в случае возможности, свои экспертные замечания по поводу качества наших материалов». Вводные конструкции хороший инструмент для снижения категоричности, проявления уважения и внимательности, а также выражения доброжелательного тона. Их применение позволяют выразить мысль, не задевая самолюбие оппонента.

Этикет деловой переписки: 5 советов, как произвести хорошее впечатление издалека

1. Время ответа на письмо демонстрирует вашу заинтересованность в общении сотрудничестве. Нужно отвечать на деловые письма в течение максимально короткого времени: минуты, часы, максимум день. Если существуют объективные причины для задержки, направьте письмо и напишите, что получили сообщение и скоро ответите. Для того чтобы правильно расставить приоритеты, следует обращать внимание на соответствующие пометки в письме оппонента – «важность», «тема» и так далее. Присутствие таких пометок свидетельствует о том, насколько важен ваш ответ.

Задержка с ответом - это большая вероятность потерять клиента. По возможности, отвечайте сразу. «На потом» оставляйте только письма, ответ на которые затратен по времени. Научиться прогнозировать поведение людей и отлично вести переговоры Вам поможет в Школе генерального директора.

2. Персональное обращение. Личное обращение предпочтительно, так как является проявлением уважения к адресату.

Использование личного обращения является одним из обязательных правил деловой переписки. Персональная направленность является демонстрацией уважения к индивидуальности, и доброжелательности. Кроме того, так вы выделите свое письмо из серой массы шаблонных ответов.

3.Выражение слов признательности (за обращение). Признательность, выраженная в письме, это своеобразное выражение благодарности за выбор оппонента, или клиента в пользу вашей компании. Письменный ответ, начинающейся со слов «Благодарю за Ваше письмо», демонстрирует оппоненту, что он для вас ценен. Такой тон делового письма является правильным, так как в нем отражается конструктивная позиция. Например:

Выражение благодарности за доверие к вашему бизнесу производится вначале письма с использованием таких конструкций:

• Спасибо за проявленный интерес…;
• Благодарим за Ваше письмо…;
• Спасибо, что обратились к нам…;
• Спасибо, что остановили выбор на нашем предприятии…;
• Признательны Вам за проявленный интерес…

4. Позитивное завершение. Завершающие конструкции – гарантированно попадают в поле внимания оппонента после ознакомления с письмом. Поэтому, желательно закрепить в этой форме позитивный настрой деловой переписки и создать у партнера по переписке положительное настроение и желание продолжать общение. К примеру;

последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение – чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами. Например:

Всегда, заканчивая письмо, создавайте у оппонента положительный настрой на продолжение общения. Для этих целей можно использовать конструкции:

• Рады сотрудничеству;
• Готовы ответить на Ваши вопросы;
• В случае возникновения вопросов – пожалуйста, обращайтесь;
• Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество;
• Рады Вам помочь;
• С искренним уважением.

5. Подпись и блок контактов. Сотрудник, который ведет деловую переписку, необходимо иметь представление, кто присутствует «с другой стороны монитора». Другими словами, необходима информация об имени фамилии, должности и контактных данных оппонента:

1. Имя (фамилия) – обеспечивают возможность личного обращения;
2. Должность – обеспечивает оппоненту понимание уровня компетенции
3. Координаты – способствуют появлению дополнительных каналов связи.

Для оптимизации работы с деловой перепиской блок с контактной информацией лучше внести в стандартные настройки. Этот блок должен присутствовать в письмах к партнерам, коллегам и клиентам как символ профессионального отношения к делу.

Правила электронной деловой переписки

Григорий Сизоненко , генеральный директор ЗАО «Информационная внедренческая компания», Москва

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Если в переписке участвуют несколько человек, отвечать нужно всем, а не только отправителю последнего сообщения.

2. Всегда указывайте тему письма. В большинстве случаев получатель видит только заголовок нового письма. Позже информация в поле «Тема» помогает находить и сортировать сообщения. В заголовке можно использовать слова-метки – например, «ВАЖНО!», – но только если они действительно соответствуют содержанию письма (впрочем, удобнее просто нажать кнопку «Важность», которая есть во всех популярных почтовых программах, – и пометка появится рядом с полем «Тема»). Выработайте единый стиль формулировок и придерживайтесь его постоянно. Имейте в виду, что сегодня многие используют автоматические фильтры для сортировки корреспонденции. Поэтому заголовок надо подобрать такой, чтобы его могла «прочитать» и машина.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным. Стремитесь к максимальной прозрачности смысла и ясности изложения, разделяйте существенные и второстепенные детали. В Ваших интересах, чтобы после однократного прочтения делового письма можно было легко уяснить как суть проблемы, так и историю вопроса, смысл предложений и характер действий, ожидаемых от адресата. Дополнительные материалы (документы, таблицы, фотографии) лучше отправлять как вложения, чтобы не раздувать текст сообщения; при этом в письме надо указать, что за файлы Вы пересылаете.

4. Будьте вежливы. В любом письме должно найтись место для приветствия, обращения и подписи (можно включить ее автоматическое добавление к любому Вашему сообщению). Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если переписка касается острой проблемы или конфликта, придерживайтесь уважительного тона. Ведь в бизнесе важно не оскорбить, а найти решение. Сдержанность и учтивость – хорошие помощники в этом.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно. Непонимание этой азбучной истины влечет массу недоразумений. Отправитель должен узнать, что письмо прочитано и через некоторое время можно ждать содержательного ответа. При этом не стоит всецело полагаться на автоответчики и автоматические уведомления – напишите короткую фразу от себя. На некоторые письма, напротив, отвечать не нужно. Во-первых, на те, где Ваш адрес стоит в поле «Копия»: отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе его переписки с другим человеком. Во-вторых, на те, где Вашего адреса вообще нет: это значит, что автор письма добавил Ваши координаты в поле «Скрытая копия» – то есть намерен ознакомить Вас с перепиской втайне от непосредственного адресата послания.

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете. Не исключено, что Ваш ответ будут перечитывать спустя время – может быть, даже через несколько лет. На многих предприятиях уже работают системы архивации электронной почты. К слову, в странах, где электронное письмо от должностного лица компании признается юридически значимым документом, длительное хранение переписки – это требование закона. У нас такого пока нет, но практика обгоняет писаные установления.Смотрите на каждое письмо, которое пишете, глазами получателя. Это основное правило деловой переписки. Если будете ему следовать, адресаты начнут выделять ваши послания из потока.

7. Пишите грамотно. Единичные ошибки, допущенные в письме, оскорбительны для адресата, поскольку воспринимаются как проявление поспешности или небрежности. А множественные ошибки свидетельствуют о невысоком культурном уровне отправителя, а также – коль скоро речь идет о деловой корреспонденции – представляют в невыгодном свете и компанию, где работает отправитель.

Новый курс в «Школе Генерального Директора»

Перед составлением того или иного послания необходимо вспомнить, чем отличается этикет делового письма и письма личного. Самое главное - соблюсти уровень доверительности при изложении выбранной темы. Адресат скорее проникнется той или иной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение. Именно поэтому знающие современный этикет делового письма не включают в текст такие анахронизмы, как "исходя из факта", "вам надлежит" или ещё более забытое "настоящим уведомляю".

Характерные особенности

Сохранились в деловых письмах направленность и чёткая определённость цели, последовательность в изложении фактов, конкретика предложений и просьб, информативность сообщений о действиях и поступках. Деловые письма стали составляться в более непринуждённой манере, однако открытых эмоциональных высказываний, эпитетов и сравнений из особенностей личной переписки не приобрели, здесь всё ещё торжествует старинный этикет делового письма. И лишь потому, что целью такого послания является, как и прежде, подача предложения, на которое обязательно должен последовать конкретный ответ, влияние автора делового письма должно быть очень велико, поскольку побуждает адресата к действиям конкретного характера. Причём составляется текст таким образом, чтобы точка зрения автора представляла не его собственное отношение к проблеме, а взаимовыгодные интересы в её решении.

Этикет делового письма предписывает не использовать местоимение "я", как это принято в личной переписке, здесь же уместен акцент на другое местоимение - "вы". Если деловое послание написано без ошибок, отпечатано аккуратно, текст размещается по всем правилам и существующим требованиям, а потому и читается не просто легко, но и с удовольствием, переписка обязательно будет иметь продолжение. Хотя и сегодня очень часто приходится расшифровывать прихотливо закрученные фразы, разыскивая подлежащее и сказуемое, чтобы докопаться до заложенного в них смысла. Правила делового письма меняются сейчас очень быстро. Какой был хороший тон - писать от руки. Тогда можно было быть уверенным, что послание не сделано под копирку. Сколько можно было увидеть личностности в этом сообщении, а в отношения между адресатом и автором всегда добавлялось уважительности. Жаль, что этот обычай окончательно устарел, и практически все письма теперь стали электронными.

Современные правила

Деловое письмо, образец которого будет представлен ниже, представляет переписку современным цивилизованным актом. Сегодня существует не меньше разнообразных правил, которые необходимо соблюдать. Хотя, сравнительно с официальным языком, который бытовал в стране лет пятьдесят назад, эти правила кажутся скорее нюансами или особыми тонкостями. Прежде всего, как диктуют правила делового письма, нужно использовать до начала текста приветствие в персональном обращении к своему адресату. Хотя сейчас в корпорациях и любых не слишком маленьких организациях есть внутренняя связь формата ISQ, где ответ следует за вопросом, вопрос за ответом и в этой быстрой переписке обращение по имени каждый раз необязательно. Однако правильное оформление делового письма предполагает индивидуальную направленность, а потому персональное обращение необходимо.

Тема письма в современной переписке обычно выносится в отдельное поле, и его нужно заполнить адекватно, то есть согласно содержанию. Правильно сформулировать тему письма - получить половину успеха, поскольку это первое, что адресат увидит. Точная формулировка поможет ему настроиться в нужном ключе и воспринять полученную информацию быстро и в полном объёме. И обязательно нужно сообщить адресату о получении его ответа - это хороший тон, проявление уважения к коллегам и партнёрам, так делали и сто, и двести лет назад, а уж тогда не торопились жить и точно знали, как писать деловое письмо. Сегодня отвечать на послание нужно быстро, в чём помогает электронная почта - общение проходит весьма оперативно. Если ответить немедленно не получается, нужно всё-таки сообщение о получении ответа послать, где указать время следующего сеанса связи.

Время и место

Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае - утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле "кому" намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.

Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений - вежливая фраза "заранее благодарю". Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается - каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов - самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.

Общение по электронной почте - неотъемлемая часть работы любого современного офисного работника. И бухгалтеры не исключение. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным? Предлагаю читателям несколько практических советов.

СОВЕТ 1. Не пренебрегайте в своих письмах персональным обращением к адресату

Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Когда вы пишете адресату одно из первых писем, часто возникает вопрос: как лучше к нему обращаться - просто по имени или по имени и отчеству? В этом случае нужно посмотреть, что написано в подписи, которой заканчивается письмо этого человека к вам. Если там указано имя (без отчества), например «Светлана Котова» , то смело обращайтесь по имени. А если в подписи значится «Светлана Васильевна Котова, главный бухгалтер ООО “Трензор”» , то и вам надо обращаться к адресату соответственно. В любом случае второй вариант - предельно корректный, а потому беспроигрышный.

Ориентироваться на информацию в поле «От кого» я не рекомендую. Ведь зачастую оно изначально заполняется не самим владельцем email-адреса, а IT-специалистом компании при настройке электронной почты.

Кстати, настоятельно советую при обращении к деловому партнеру или клиенту не употреблять короткую форму имени («Саш» вместо «Саша», «Ань» вместо «Аня»), каким бы демократичным ни был стиль письма и сколь давней ни была бы ваша переписка. То, что привычно звучит в устной речи, в письменной выглядит слишком уж незамысловато.

СОВЕТ 2. Уделяйте особое внимание форме приветствия

Не стоит употреблять фразу «Доброго времени суток!» . Даже если вы руководствуетесь благим намерением соответствовать часовому поясу адресата, эта фраза звучит безвкусно, я бы даже сказала, вульгарно. Лучше использовать нейтральные варианты: «Здравствуйте...» , «Добрый день...» . И конечно, добавляйте к приветствию имя адресата, если оно вам известно. Лично мне, например, гораздо приятнее вместо безликого «Здравствуйте!» получить персональное «Здравствуйте, Тамара!» .

Помните, что таким образом вы сильно экономите время адресата. Ведь он сможет сразу оценить содержание полученного письма и оперативно принять решение о его приоритетности и важности.

Формулировка темы должна быть краткой, но при этом точно отражать предмет переписки. Например, «Договор, счет, акт от ООО “Альфа”» вместо «Документы». По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему. Например, «Сотрудничество с Пермью» → «Сотрудничество с Пермью. Дата переговоров» → «Сотрудничество с Пермью. Проект договора» .

Если в процессе переписки вы видите, что поле «Тема» заполняется вашим адресатом произвольно либо не заполняется вовсе, берите инициативу в свои руки и пробуйте один из двух сценариев.

СЦЕНАРИЙ 1. При ответе сами заполняйте поле «Тема». Если адресат внимателен, возможно, уже этого будет достаточно, чтобы привести вашу переписку в адекватный вид.

СЦЕНАРИЙ 2. Если же адресат продолжает игнорировать заполнение поля «Тема», напишите ему письмо примерно следующего содержания: «Алла, предлагаю в поле “Тема” сразу указывать предмет письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения» .

СОВЕТ 4. Обращайте внимание на поля «Кому» и «Копия»

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей:

• <если> в поле «Кому» значитесь только вы - это означает, что отправитель письма именно от вас ждет реакции на свой вопрос или просьбу;
• <если> в поле несколько адресатов - отправитель ждет ответа от каждого или от любого из получателей. В этом случае при ответе сохраняйте список адресатов, установленный отправителем, используя функцию «Ответить всем» (конечно, при условии что вы намеренно не хотите ответить только автору письма, скрыв суть вашего ответа от остальных участников переписки);
• <если> ваше имя значится в поле «Копия» - отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. А значит, вступать в переписку по данному вопросу не следует. Если вы все-таки решите это сделать, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Если можно, мне хотелось бы присоединиться к обсуждению данного вопроса...» , «Позвольте высказать свое мнение...» .

Что касается поля «Скрытая копия», то с точки зрения деловой этики это наиболее неоднозначный инструмент электронного письма. Порой оно воспринимается как инструмент чуть ли не тайного наблюдения и информирования. Ведь адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим получателям. В некоторых, как правило, больших компаниях, особо щепетильных в вопросах этики, категорически запрещено использовать это поле в корпоративной переписке, кроме массовых рассылок. Но в большинстве фирм им пользуются, соблюдая следующие правила:

• отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает, что автор письма уведомил скрытых адресатов (либо собирается это сделать) о причине и целях такой формы послания;
• скрытому адресату не надо вступать в переписку.

На тренингах мне часто задают вопрос: есть ли какие-то общепринятые стандарты относительно времени, в течение которого надо ответить на письмо клиента или коллеги? Но универсального ответа на него не дашь.

Если говорить о внутренней переписке, здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть фирмы, в которых задержка с ответом более полутора часов считается моветоном. А где-то ответ в течение дня - это в порядке вещей.

По общему правилу наиболее приемлемым считается время реакции на письмо в пределах 2- 3 часов. Это так называемое время комфортного ожидания, когда отправитель ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего адресата.

А как быть, если, получив и прочтя письмо, вы понимаете, что не можете дать на него полноценный ответ в течение суток? Тогда по правилам хорошего тона уведомьте отправителя о получении вами письма и примерных сроках ответа на него. Например: «Здравствуйте, Сергей Васильевич! Ваше письмо получила. Отвечу в ближайшие пару дней» или «Андрей, письмо получила. Спасибо! Для ответа мне нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее...» .

СОВЕТ 6. Соблюдайте основные правила подачи информации в письме

Их не так много:

• при прочтении письма наиболее комфортен объем, укладывающийся «в один экран», максимум - в страницу формата А4;
• объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб. Более объемные файлы могут привести к «зависанию» почты у адресата;
• при «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки zip или rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата;
• никогда не начинайте ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Иначе получатель будет вынужден тратить время на поиски первоначального сообщения;
• пишите языком, максимально понятным адресату. Многие задаются вопросом, уместно ли использовать профессиональную или внутрикорпоративную лексику, сленг, сокращения и англицизмы.

В каждом конкретном случае это нужно решать отдельно.

Так, внутрикорпоративная переписка в компании почти всегда изобилует сленгом и сокращениями: они привычны и понятны всем участникам и позволяют экономить время. А вот использовать их в переписке с контрагентами нужно осторожно.

В моей практике был такой случай. Коллега готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap» . Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо перевести текст. Она убила кучу времени, правдами и неправдами выясняя, как удовлетворить просьбу издательства. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она узнает, что загадочное «asap» - сокращение широко применимого в англоговорящей среде «as soon as possible» («как можно скорее»). А ведь Маша могла отправить материалы в течение получаса с момента получения просьбы!

СОВЕТ 7. Завершайте каждое письмо блоком из подписи и ваших контактов

Независимо от того, насколько вы с адресатом близко знакомы и как долго ведется ваша переписка, в каждом вашем письме должен быть блок, состоящий из подписи и контактной информации. Это неотъемлемый элемент культуры делового общения.

В блок необходимо помещать:

• ваши имя и фамилию. При этом не нужно использовать сокращения. Вместо «Т.Л. Воротынцева» в своей подписи я указываю «Тамара Леонидовна Воротынцева» либо «Тамара Воротынцева» , чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме;
• вашу должность. Это дает адресату возможность понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности при решении вопросов;
• контактные данные (телефон, email, название компании, ее сайт). Так вы обеспечите адресату возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Ко всему сказанному хочу добавить: ваши электронные письма - та самая одежка, по которой встречают. Иными словами, соблюдая этикет деловой переписки, вы заочно произведете на вашего адресата самое приятное впечатление.