Каковы причины появления делового общения. Виды делового общения

Деловое общение»: Материалы для студентов к зачету. Учебное пособие. 2011.

Сост. Шутая Н.К.

Рецензент - к.ф.н. Кузьмичева Н.В.

В учебном пособии представляет материал, раскрывающий содержание дисциплины «Деловое общение» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации.

Последовательно изложенные в сжатой и доступной форме теоретические сведения по структуре, психологии и этике деловых отношений, культуре речи, конфликтологии и основам делопроизводства помогут студентам технических и управленческих специальностей успешно подготовиться к зачету по соответствующему курсу.

Данное пособие может быть использован и теми, кто хочет овладеть мастерством делового общения, и теми, кто обучает этому мастерству; пособие может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы.

1. Деловое общение и его особенности.

2. Личность в деловом общении.

3. Вербальная и невербальная коммуникации.

4. Коммуникативные барьеры в деловом общении.

5. Методы управления общением.

6. Этические нормы и принципы делового общения.

7. Основные формы делового общения.

8. Конфликты в деловом общении.

9. Документационное обеспечение делового общения.

Вопросы к зачету.

Темы рефератов, докладов, дискуссий.
Использованная и рекомендуемая литература.

Тема 1. Деловое общение и его особенности.

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми. Этот процесс включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

В широком понимании деловое общение – это общение людей, связанных каким-либо делом, это процесс взаимосвязи и взаимодействия на основе социально значимой деятельности, это процесс, в котором происходит обмен информацией и опытом (И.А. Стернин). Но существует и узкое понимание делового общения как профессиональной коммуникативной (речевой) формы деятельности (Е.Н. Зарецкая).

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют определенного решения. В деловом общении нельзя просто прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение сегодня пронизывает все сферы общественной жизни. В деловые отношения вступают как предприятия всех форм собственности, так и частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность , т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи и формируют определенные жанры делового общения.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

Дистантное , всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного , непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Необходимо заметить, что сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, появляются новые жанры в деловом общении (н-р, презентационная речь). Менеджерам, руководителям разного уровня просто необходимо в настоящее время владеть различными жанрами деловой речи (как устной, так и письменной).

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

Стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

Стремление к повышению своего жизненного уровня;

Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

Стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Общаясь с людьми, мы прежде всего ориентируемся на особенности их личностного склада.
Тема 2. ЛИЧНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Личность – это понятие, обозначающее совокупность психологических качеств человека, составляющих его индивидуальность.
Научное определение личности отличается от ненаучного четкостью и полнотой, оно не содержит слов или понятий, которые требуют дополнительного определения. Такое, например, сочетание слов, как «личность – это человек как член общества», не может считаться четким научным определением, потому что не раскрывает специфики человека как личности (каждый человек – член общества). Другое определение: «личность есть человек как носитель сознания» – тоже не вполне удовлетворительно, поскольку содержит, по крайней мере, два слова, требующих дополнительного определения («носитель» и «сознание»).
Научное объяснение должно указывать на условия возникновения или изменения того или иного качества личности, например, ее способностей, потребностей, характера. Поскольку личностью определяется каждый поступок человека, а сама личность имеет сложный состав, научное объяснение поступков предполагает точное указание на то, какие компоненты поведения зависят от тех или иных качеств личности, например, в какой степени поступки человека определяются темпераментом, характером, потребностями, мировоззрением, моралью и другими личностными свойствами. Научно понять личность – значит также установить тип и законы сочетания друг с другом отдельных компонентов личности.
Все эти вопросы рассматриваются и решаются в психологических теориях личности. Они создавались в течение нескольких столетий представителями разных стран. Взгляды ученых на строение личности, естественно, отличались друг от друга, поскольку в них отражались личный жизненный опыт, научные интересы, особенности страны, включая ее традиции, обычаи, историю и культуру.
Рассмотрим структуру личности. В нее обычно включаются способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции, мотивация, социальные установки.
Способности понимаются как индивидуально устойчивые свойства человека, определяющие его успехи в различных видах деятельности. Темперамент включает качества, от которых зависят реакции человека на других людей и социальные обстоятельства. Характер содержит качества, определяющие поступки человека в отношении других людей. Волевые качества охватывают несколько специальных личностных свойств, влияющих на стремление человека к достижению поставленных целей. Эмоции и мотивация – это переживания и побуждения к деятельности, социальные установки – убеждения и отношения людей.
Лишь постепенно общественный человек начинает заново обретать автономное существование, но уже на новом, высшем уровне, не имеющем ничего общего с автономным существованием животных. Человек не отрывается от социального опыта и социальных механизмов регуляции поведения, а вбирает их в себя, строя на этой основе свой внутренний мир. Обладая внутренним миром, человек становится носителем социально выработанных форм поведения и накопленного опыта. Ему уже не обязательно жить постоянно в социальном окружении; он носит свою социальность в себе. Это значит, он обрел личность или стал личностью, что в данном случае одно и то же.

Таким образом, личность с философской точки зрения – это способность человека (или человек, способный) выступать автономным носителем общечеловеческого опыта и исторически выработанных человечеством форм поведения и деятельности. Разумеется, здесь не может идти речь обо всем опыте человечества – каждый отдельный человек осваивает лишь небольшую часть его, с которой он соприкасается в процессе своего развития и которую он в состоянии освоить. При этом, во-первых, каждое новое усваиваемое извне содержание преломляется через уже сформировавшиеся к данному моменту структуры внутреннего мира, и во-вторых, будучи усвоено, оно не сохраняется неизменным на протяжении жизни человека, а изменяется по специфическим законам динамики внутреннего мира, еще очень мало изученым. Усваивая от окружающих взгляды на нечто как на ценность, человек приобретает регуляторы поведения. Тогда в структуре личности возникает и укореняется личностная ценность – идеальное представление о должном, задающее направление жизнедеятельности и выступающее источником смыслов.

Особенность психологического подхода к личности в отличие, например, от традиционного педагогического заключается в его безоценочности. Это не значит, что оценка отсутствует вообще, или разные формы поведения оцениваются одинаково. Речь идет о том, что оценка формируется уже после восприятия человека: сначала воспринимается объективно человек и то, что он делает, и уже после этого, отдельно, в случае необходимости дается оценка. Традиционная же педагогика по своему замыслу по определению исходит из необходимости сформировать некоторые идеальные типы, качества и всегда смотрит на конкретного человека уже через призму этого идеала, что мешает видеть его самого по себе.
Отнесение человека к определенному типу не является познанием человека, оно может дать ответы на какие-то конкретные практические вопросы. Например, в ситуации профориентации, где стоит совершенно конкретная проблема сопоставления склонностей конкретных людей и различных типов профессий, типология играет конкретную практическую роль. В другой ситуации (возьмем ту же нозологию в психиатрии) тоже стоит практическая задача найти формы лечения, определить режим и т. д., и здесь в соответствии с определенной практической целью типология работает. Значит, все типологии действенны в рамках решения конкретных практических задач, но вне этих задач, сами по себе какой-то самостоятельной познавательной ценности они не имеют. Если типологии и ярлыки абстрагируют какой-то отдельный сегмент личности, то более объективное познание связано с изучением личности в разных аспектах и проявлениях, не сводя ее к какому-то одному общему обозначению.
Каждый человек не только личность, но и индивидуальность, так как в наборе или в степени развитости этих свойств он всегда чем-то отличается от других людей. В мире, наверное, не отыщешь двух людей, которые как личности были бы абсолютно похожими друг на друга. Индивидуальность как раз и отличает одну личность от другой.
Индивидуальные психологические различия людей объясняются многими причинами, у них много источников. Основной из них – то, что получено человеком по наследству, например, анатомо-физиологические особенности организма и свойства нервной системы (последними, например, определяется темперамент человека). Обусловленная анатомо-физиологическими факторами природная красота или непривлекательность человека могут повлиять на формирование его характера, самооценки, уровня притязаний, отношение к людям и привычки. Такие врожденные свойства, как неуравновешенность и возбудимость, способны оказать влияние на поведение человека. Хронические врожденные или приобретенные серьезные заболевания также могут быть источником индивидуальных личностных особенностей. Известны, например, случаи аномального изменения личности у алкоголиков и наркоманов, которые происходят в результате длительного и неумеренного потребления спиртных напитков и наркотиков. Третьим возможным источником индивидуальных личностных различий может быть семья.
Поведение личности в ситуациях, которые кажутся одинаковыми, представляется довольно разнообразным, и это разнообразие трудно объяснить, апеллируя только к ситуации. Установлено, например, что даже на одни и те же вопросы человек отвечает по-разному, в зависимости от того, где и как эти вопросы ему задаются. В этой связи есть смысл определить ситуацию не физически, а психологически, так, как она представляется субъекту в его восприятии и переживаниях, т. е. так, как человек понимает и оценивает ее.

Творческая жизнь и деятельность людей, решающих практические задачи в области развития экономики, науки, техники, культуры и искусства, требуют от человека большой активности и напряжения физических и духовных сил. Вот почему каждый, кто имеет конкретные цели в своей жизни и прикладывает вполне существенные усилия к их достижению, должен обладать волевыми качествами.

Воля – это свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками. Проявляется воля в преодолении препятствий, возникающих на пути достижения сознательно поставленной цели. Чтобы действовать волевым образом, люди учитывают особенности своей деятельности и условия, в которых им приходится действовать. Человек вступает в мир как индивид, наделенный определенными природными свойствами и задатками, которые в дальнейшем могут развиться в определенные способности. На этот процесс влияет темперамент.

Понятие «воля» в психологии используется для объяснения поступков людей в следующих основных случаях.

1. Когда человек действует вопреки своим очевидным, сиюминутным интересам, выгоде, сложившимся обстоятельствам и психологическому давлению со стороны других людей.

2. Когда человек настойчиво и упорно добивается однажды поставленной цели и не меняет ее, несмотря на неблагоприятные обстоятельства.

3. Когда человек прилагает немалые усилия для преодоления трудностей или для устранения препятствий.

4. Когда человек в состоянии управлять собой, своими эмоциями и обладает завидным терпением, выдержкой.

5. Когда при любых обстоятельствах человек не теряет присутствия духа, надежды и уверенности в себе.

6. Когда всякий свой поступок человек тщательно продумывает, взвешивает, критически оценивает его результаты, т. е. действует сознательно, на основе разума, а не эмоций.

Во всех этих случаях мы говорим, что поступками человека руководит его воля, что он человек волевой. Воля – это то, чем при отсутствии непосредственной мотивации (от потребностей) определяется настойчивость человека при достижении поставленной цели.

Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других особенностях. Это биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.
Слово «темперамент» (лат. tempera-mentum) означает надлежащее соотношение частей, т. е. пропорцию. Не существует лучших или худших темпераментов, каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены не на его исправление (что невозможно вследствие врожденности темперамента), а на разумное использование в конкретной деятельности его достоинств и нивелирование отрицательных граней.

В настоящее время выделяют четыре основных физиологических типа центральной нервной системы. Это сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.

Флегматик - неспешен, невозмутим, имеет устойчивые стремления и настроение, внешне скуп на проявление эмоций и чувств. Он проявляет упорство и настойчивость в работе, оставаясь спокойным и уравновешенным. В работе он производителен, компенсируя свою неспешность прилежанием.

Холерик - быстрый, порывистый, однако совершенно неуравновешенный, с резко меняющимся настроением с эмоциональными вспышками, быстро истощаемый. У него нет равновесия нервных процессов, это его резко отличает от сангвиника. Холерик, увлекаясь, безалаберно растрачивает свои силы и быстро истощается.

Сангвиник - живой, горячий, подвижный человек, с частой сменой настроения, впечатлений, с быстрой реакцией на все события, происходящие вокруг него, довольно легко примиряющийся со своими неудачами и неприятностями. Обычно сангвиник обладает выразительной мимикой. Он очень продуктивен в работе, когда ему интересно, приходя в сильное возбуждение от этого, если работа не интересна, он относится к ней безразлично, ему становится скучно. Зачастую доверчивый и легковерный, он любит строить проекты, но скоро их бросает.

Меланхолик - легко ранимый, склонный к постоянному переживанию различных событий, он остро реагирует на внешние факторы. Свои астенические переживания он зачастую не может сдерживать усилием воли, он повышенно впечатлителен, легко эмоционально раним. Ему часто кажется, что им пренебрегают. Его желания носят грустный оттенок, его страдания кажутся ему невыносимыми и выше всяких утешений.
Внимание – это активная направленность сознания человека на те или иные предметы и явления действительности или на определенные их свойства, качества при одновременном отвлечении от всего остального; это такая организация психической деятельности, при которой определенные образы, мысли или чувства осознаются отчетливее других. Другими словами, внимание есть не что иное, как состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.

Человек не может одновременно думать о разных вещах и выполнять разнообразные работы. Это ограничение приводит к необходимости разделять поступающую информацию на части. Попытка одновременно следить за одним сообщением и отвечать на другое понижает и точность восприятия, и точность ответа. Существуют факторы внутреннего происхождения, влияющие на избирательность внимания:
соответствие поступающей информации потребностям человека, его эмоциональному состоянию;

Актуальность для него данной информации.

Обнаружено, что слова, имеющие особый смысл для человека, например, его имя, имена его близких и т. п., легче извлекаются из шума, поскольку на них всегда настроены центральные механизмы внимания.

Различают внимание непроизвольное и произвольное. Первое характеризуется тем, что оно как бы само собой, без старания, желания и воли человека направляется на различные объекты. Например, если в компании появляется новый человек, мы невольно обращаем на него повышенное внимание. Если неожиданно вдруг в тишине послышался звук музыкального инструмента, то, скорее всего, он также на некоторое время автоматически привлечет к себе наше внимание. Появление в поле зрения яркой вспышки света (например, молнии во время грозы) невольно заставляет нас обратить на нее внимание.

Произвольное внимание имеет несколько иную природу. Оно, во-первых, не возникает помимо нашего желания и воли, во-вторых, не появляется само собой лишь под воздействием на органы чувств предмета или явления. Мы обращаем внимание на него по собственному желанию, по просьбе или указанию другого человека, усилием воли удерживая в течение некоторого времени внимание на объекте. Произвольное внимание особенно необходимо там, где сам объект обладает недостаточно привлекательными, интересными и новыми качествами (например, тривиальное дело или учебник по какому-либо малоинтересному предмету).

Непроизвольное внимание дано человеку от природы, с ним он рождается на свет и остается в течение всей его жизни. Произвольное же внимание обязательно должно быть воспитано и требует специального обучения. Когда мы говорим, что надо научиться быть внимательным, то под тем, чему необходимо учиться, подразумеваем произвольное внимание, поскольку непроизвольное и так дано нам в практически готовом виде с самого начала жизни.
Память – это отражение того, что ранее воспринималось, переживалось, совершалось и осмысливалось человеком. В памяти происходят процессы запечатления, сохранения, воспроизведения и переработки человеком разнообразной информации. Эти процессы всегда находятся в единстве, но в каждом конкретном случае какой-то из них активизируется.

Память можно определить как психофизиологический процесс, выполняющий функции запоминания, сохранения и воспроизведения материала. Три указанных подпроцесса являются основными для памяти. Они выделяются не только на основании различия своих структур, исходных данных и результатов, но и по той причине, что у разных людей каждый из этих процессов может быть неодинаково развит. Есть люди, которые, например, с трудом запоминают, но зато неплохо воспроизводят и долго сохраняют в памяти то, что запомнили. Это люди с развитой долговременной памятью. Есть, напротив, также индивиды, которые быстро запоминают, но зато и быстро это забывают. У них более сильны кратковременная и оперативная память.

Речь – это система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. Речь – главное приобретение человечества. Она делает доступными познанию те объекты, которые человек воспринимает непосредственно, т. е. с которыми достижимо реальное взаимодействие. Также язык позволяет оперировать и с объектами, которые человек вообще ранее не встречал. Свободное пользование речью столь же важная предпосылка к усвоению понятий, как и сенсомоторный или наглядно-действенный интеллект.

Выделяют активную речь говорящего, пишущего и пассивную – речь слушающего, читающего. Очень важное значение для понимания отношения мысли к слову имеет внутренняя речь. Она в отличие от внешней речи обладает особым синтаксисом, характеризуется отрывочностью, фрагментарностью, сокращенностью. Превращение внешней речи во внутреннюю происходит по определенному закону: в ней в первую очередь сокращается подлежащее и остается сказуемое с относящимися к нему частями предложения.

Основной синтаксической формой внутренней речи является предикативность. Ее примеры обнаруживаются в диалогах хорошо знающих друг друга людей, понимающих «без слов», о чем идет речь в их разговоре. Таким людям нет, например, никакой необходимости всегда называть предмет разговора, указывать в каждом произносимом ими предложении или фразе подлежащее: оно им в большинстве случаев и так хорошо известно. Человек, размышляя, во внутреннем диалоге, который, вероятно, осуществляется через внутреннюю речь, как бы общается с самим собой.
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Похожая информация.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

2.2 Взгляд

2.4 Групповые нормы

4. Правила проведения деловой беседы

Библиографический список

Введение

Самая главная формула успеха - умение общаться с людьми

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек--человек" -- политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Общение с людьми -- это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

1. Деловое общение: его виды и особенности

деловой общение собеседник психологический

Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

Общность или целей или мотивов или деятельности;

Наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда;

Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения;

Регламентация форм общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение, выступает организация. Организация - форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать (захотели и создали фирму). Суть в том, что сама организационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организационного поведения, характерным для организации вообще.

Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным лицом и статусом в обществе, а так же корпоративной культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации.

Место работы - одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это система социальных ролей - начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник (руководитель) - человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве - времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега - человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный - эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.

Партнерские отношения означают осознание:

Взаимовыгодности сотрудничества;

Общего пола деятельности в определенном пространстве - времени - «нам не жить друг без друга»;

Выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.

Отношения «Фирма - Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов.

Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к другу.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

2. Психологические аспекты делового общения

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия - экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы - потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловая беседа;

Деловые переговоры;

Деловые совещания;

Публичные выступления.

2.1 Интерпретация поз и жестов

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. "По одежке встречают..." - гласит русская народная пословица. И эта "одежка" не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи Л. Зунин и Н. Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты - время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. На деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Первое, на что стоит обратить наше внимание, это распределение веса. Ровно ли стоит человек. В прямой осанке мы обычно усматриваем «заносчивость». «Поза «А» (рис. 4), которую мы обозначим как «заносчивую», может быть интерпретирована так только тогда, когда человек одновременно поглядывает «сверху вниз». Поэтому мы приписываем другому так называемое чувство «я-тут-сверху-ты-там-внизу»».1

О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты". Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой "Т". Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных".

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или - при менее официальных разговорах - наискось от собеседника.

Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О".

Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан что естественно, вызывает раздражение.

С помощью рукопожатий можно передать своё отношение к происходящему. «Если пациент сердечно протягивает руку, я пожимаю ее, чтобы не быть невежливым, но делаю это формально, несколько удивляясь: почему он столь сердечен? Если пациент своим действием просто демонстрирует хорошее воспитание, то я пожимаю ему руку так, что мы понимаем друг друга: приятный ритуал не мешает предстоящей работе. Если же в пожатии его руки чувствуется отчаяние, то я жму ему руку твердо, как бы давая понять: его беда мне понятна»2.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным» так как рука оказывается в руках собеседника, как в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к "перчаточному" рукопожатию.

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адаптеры, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок.

2.2 Взгляд

Взгляд - это одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным. «Контакт взглядов оказывает сильное воздействие на ход беседы, выдавая внутренний настрой собеседника. Речь может идти о попытке установления контроля, обмане, покорности, нежности. Во время личного общения мы внимательно смотрим в лицо собеседника. Сигналы глаз позволяют нам определить отношение и настрой собеседника. Встречаясь впервые, люди сразу же делают определенные предположения друг относительно друга, в основном опираясь на увиденное»3. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию. В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам" (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или "я не боюсь вас".

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать".

Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

2.3 Особенности психологии группы

Общество представляет собой систему взаимодействий личностей и групп, разнообразного содержания, сложности и функций. В больших группах личность социально и психологически идентифицируется по полу, возрасту, социально-экономическому положению, профессиональной, этнической и политической принадлежности. В малых группах осуществляется реальный процесс жизнедеятельности, формируются и отрабатываются социальные, коммуникативные и психологические свойства, навыки, умения. То есть группы - объективно существующие общности, обеспечивающие процесс социализации личности. Различают группы, организации и команды. Группы бывают формальные и неформальные. Формальная группа создается как элемент более широкой общности с заранее определенными целями. Например, группа, работающая над исследовательским проектом, или студенческая группа. При этом надо заметить, что группа исследователей объединяется вокруг цели деятельности, а студенческая группа организовывается извне в интересах образовательного процесса. Неформальная группа - объединение людей ради предмета, интересующего только их, например, дружеская компания или группа любителей чешского пива.

Психология группы - система социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее функционирования. Сюда относятся: морально-психологический климат, распределение ролей, система передачи информации, способы общения, виды конфликтов, нормы, ритуалы и традиции. Кроме этого в психологии группы можно выделить три сферы:

Психология профессиональной деятельности: субординационные отношения между руководителем и подчиненными, разделение труда и координация усилий в решении общих задач, отношения «человек - машина». Например, в студенческой группе это отношение к учебе, взаимоотношения с преподавателями, распределение студенческих ролей - кто конспектирует лекции, кто первым отвечает на экзаменах. На кафедре - отношения между преподавателями и заведующим, разделение учебных, методических и организационных обязанностей, отношение к студентам.

Ценностная сфера: соотношение между личными и корпоративными ценностями. Например, для нас - россиян, к сожалению, характерно критиковать свою страну публично, в Америке нормой является дифференциация между личными взглядами и необходимой лояльностью в высказываниях.

Сфера межличностных отношений: симпатия, дружба, любовь, вражда, связывающие членов группы. Удовлетворенность или неудовлетворенность членов группы своей деятельностью и положением в совокупности с системой этических норм и находит свое выражение в морально-психологическом климате группы. При этом, формально человек может быть членом группы, но не чувствовать психологического единства с ней.

2.4 Групповые нормы

В связи с развитием группы и деловым общением в группе следует особо рассмотреть вопрос о конформизме. Конформизм - это свободное или вынужденное признание групповых норм. В каких случаях человек хочет, может, вынужден или должен быть конформистом?

Чем сложнее задание или не компетентнее человек, тем выше степень конформизма. То есть, если человеку нужно решить задачу, которую он никогда не решал, то он скорее будет действовать по шаблону или «как принято действовать в таких случаях», чем проявит самостоятельность.

Конформизм выше, если решение или заявление делается публично.

Наибольший конформизм человек проявляет, если в группе есть 2-3 человека, привлекательных для него и обладающих высоким статусом.

Необходимо отметить, что в принципе конформизм - нормальный и желательный стиль поведения в группе. Если Вы обладаете чувством “мы”, способствуете положительному имиджу группы, организации, команды, не противопоставляете себя другим, разумно следуете групповым нормам, то группа обеспечивает Вам психологический комфорт.

Наряду с конформизмом существует и противоположная позиция - непризнание групповых норм. Она так же существует в нескольких формах:

Оппозиция сложившимся традициям работы и общения. У истоков любых изменений стоит меньшинство, в том числе меньшинство, состоящее из одного человека. Меньшинство - люди, предлагающие изменить «правила игры». Меньшинство, твердо стоящее на своих позициях более влиятельно, чем большинство. Меньшинство склонно порождать у большинства сомнение в себе. Упрямое меньшинство разрушает иллюзию единомыслия. Те, кто последовательно стремится к своей цели и наделен харизмой уверенности в себе, изменяет ход истории;

Нонконформизм - открытое пренебрежение групповыми нормами. Такое сознание и поведение характерны для подростков и эпатирующих личностей. Они могут выражаться в публичной критике деятельности группы, в пренебрежении к традициям и ритуалам, в демонстративном отказе от корпоративной этики и обязанности поддержания позитивного имиджа группы.

3. Принципы проведения деловой беседы

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера -- дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами.

1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Вo-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность -- лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.

Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он пытается объяснить вам свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении -- ваша цель!), следует ее понять.

Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или не вербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого -- задать вопрос: «Вы меня слушаете?»

Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может обернуться стратегическим поражением.

Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора -- очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами) или даже с нашим отношением к нему.

Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой.

Чтобы этого избежать, обращайте внимание, прежде всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, и как сообщает. Короче говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является принципом построения конструктивной беседы.

Названные принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при деловом общении.

5. Правила проведения деловой беседы

1. Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:

а) относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,

б) относительно своего взаимодействия с партнером. Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших (конструктивных) отношений -- цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими, боясь испортить с ними отношения.

Психологи рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:

а) не делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из собственных опасений. Короче говоря, не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема -- не вина партнера. Обвинять его -- самый легкий способ, даже в том случае, если он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;

б) внимательно слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание -- это активный процесс! О том, как сделать его продуктивным, мы поговорим чуть позже, а пока я ограничусь тем, что подчеркну важность слушания;

в) говорите о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются. При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;

г) смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.

2. Внимание к партнеру. Исключительное, я бы даже сказал подчеркнутое внимание к собеседнику -- важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:

а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно, сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание;

б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника, используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», «Как я вас понял...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;

в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее;

г) не говорите обидных слов -- помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость, агрессия -- агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;

д) осторожно выбирайте слова, указывая на ошибки и Неточности вашего партнера. Ошибаться могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства собеседника и, следовательно, разрушает Контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами: «Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей - не всегда самый лучший.

3. Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск общего (общей позиции общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего шел легче, следует:

а) не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно (сказал: «Да!») или согласился с вашей мыслью.

Если дается отрицательный ответ, то, с точки зрения психологии, человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным.

Не случайно, поэтому люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. Конечно, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок -- вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы;

б) не спешите на предложение партнера говорить «Нет!». Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.

4. Не допускать споров. Всем известно утверждение, что в споре рождается истина. Однако оно тоже не бесспорно. Из двух спорящих каждый старается победить. Так вот: самый надежный способ одержать победу в споре -- избежать его. Как это сделать?

а) в процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было;

б) если вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) - быстро и недвусмысленно признайте это.

5. Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы. Помните -- это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:

а) для более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия. Это -- ваша задача. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Очень хорошо использовать фразы типа:

Я благодарен вам за то, что вы с присущей вам прямотой поставили этот вопрос. Однако...

Ваши слова показывают, что вы искренне переживаете за исход дела. И все же...

В ваших словах есть рациональное зерно. Но, с другой стороны...

б) прежде чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;

в) разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоруживания» оппонента;

г) если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.

6. Речь. Профессионалы утверждают, что в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи. Убедительная речь и убедительные аргументы - разные вещи. Попробуйте во время деловой беседы излагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи, логические паузы и т. д. -- очень хорошие средства, помогающие эффективно строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:

б) изменяйте темп речи -- это придает ей выразительность;

в) делайте паузу до и после важной мысли;

г) регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора -- лучший способ привлечь внимание.

7. Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?

б) обидные слова;

в) слова «по случаю». Следует избегать высказываний типа:

Я не специалист (даже если вы действительно не специалист).

Я, конечно, не оратор (такие слова может позволить себе только профессиональный оратор, да и то в строго определенных случаях). Когда вы говорите это, у вашего собеседника может возникнуть вопрос, стоит ли вас слушать дальше.

Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:

Давайте быстренько обсудим с вами...

Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам -- Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.

Таковы вкратце основные правила «техники безопасности» делового общения.

Деловая беседа является одним из основных видов управленческого общения. Суть деловой беседы -- выяснение проблемы (проблем) и согласование позиций.

Повышению эффективности деловой беседы способствуют следующие условия:

1. Хорошая подготовка;

2. Активное использование коммуникативных средств взаимодействия с партнером (рефлексивное слушание, постановка вопросов и т д.).

Подготовка к деловой беседе как обязательный компонент ее организации включает в себя:

1. предварительный анализ позиции партнера;

2. подготовку вопросов, направленных на выяснение деталей его позиции.

Эффективность деловой беседы как вида управленческого общения зависит от использования коммуникативных средств взаимодействия с собеседником.

Библиографический список

1. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - Л., 1990.

2. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -- Л., 1991.

3. Иствуд А. Я вас слушаю. -- М., 1984.

4. Мицт П. Как проводить деловые беседы. -- М., 1987.

5. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы. -- М., 1990.

6. Панфилова А.П. Деловые беседы. -- Л., 1989.

7. Петровская Л.А. Компетентность в общении. -- М., 1989.

8. Сайт www.tatyanatrofimenko.ru

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем.

контрольная работа , добавлен 07.05.2016


Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.

реферат , добавлен 17.04.2012


Виды делового общения: прямые и косвенные. Публичное выступление. Деловое совещание, переговоры, беседа, спор. Правила грамотного ведения беседы. Правильный выбор слова. Умение слушать собеседника с уважением, не перебивая его, что бы он не говорил.

презентация , добавлен 18.10.2013


Общение как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Функции и кодекс делового общения. Структура деловой беседы. Особенности поведения на деловых переговорах, в конфликтной ситуации. Культура телефонного общения.

реферат , добавлен 21.12.2011


Аспекты психологии делового общения. Виды делового общения, его структура и средства. Формы деловой коммуникации и их характеристика. Деловые разговор, беседа, совещание, дискуссия. Публичные выступления как форма делового взаимодействия и искусства.

реферат , добавлен 16.12.2013


Теоретические основы и современные тенденции процесса делового общения. Методы и техника ведения деловой беседы и переговоров. Анализ коммуникативных способностей у мужчин и женщин. Психологические особенности национальных стилей ведения переговоров.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010


Психологические особенности публичного выступления; подготовка плана, тезисов и конспекта выступления; выразительность и понятийность речи. Психологические приемы влияния на партнера во время делового общения, правила по технике установления контакта.

контрольная работа , добавлен 30.12.2009


презентация , добавлен 12.05.2014


Невербальные средства общения на совещании. Особенности использования невербальных элементов в общении. Признаки, по которым можно распознать эго-состояние, в котором находится партнёр. Этапы деловой беседы. Расположение к себе собеседника в начале.

контрольная работа , добавлен 13.05.2013


Сущность и основные функции делового общения. Психология социальной перцепции, психологические процессы, ответственные за осуществление человеком определенного социального поведения. Технология деловой коммуникации, взаимодействие в процессе общения.

Деловое общение являет собой взаимодействие, при котором имеет место быть обмен опытом, сведениями и деятельностью для достижения конкретных целей, решения той или иной проблемы, реализацию задуманного.

Деловое общение дифференцируется условно на прямое (с глазу на глаз) и косвенное (посредством переписки или технических устройств). Стоит отметить, что прямая форма делового общения характеризуется высокой результативностью, эмоциональным воздействием.
В общем, деловое общение, если сравнивать его с неформальным, отличается поставленной целью и определенными задачами, которые нужно решить. Дружеское общение не предполагает наличие конкретных задач и целей. Подобное общение можно остановить в любое время, как только вы захотите, в отличие от делового.

Формы делового общения

Это:

• Выступления перед аудиторией
• Ведение переговоров
• Деловая беседа
• Совещания

Характерные черты, присущие деловому общению:

• В процессе делового общения партнер является личностью, которая играет значимую роль для субъекта
• Партнеры понимают друг друга в вопросах, касающихся дела
• Главная задача делового общения – полезное сотрудничество.

Принципы деловых отношений

Принципы, которые влияют на протекание процессов делового общения:

• Межличностность . Невзирая на деловую направленность, деловое общение носит черты межличностного контакта. Деловое общение происходит не только в контексте обсуждаемых тем, но и отображают отношение друг к другу.
• Целенаправленность . Деловое общение характеризуется наличием нескольких целей. Помимо основной цели имеется и неосознаваемая цель. К примеру, докладчик, обрисовывая общую ситуацию в компании, пытается также произвести впечатление на аудиторию, продемонстрировав интеллект.
• Непрерывность . Как известно, любое общение заключает в себе вербальные и невербальные составляющие. В ходе разговора мы направляем партнеру поведенческие сообщения, в соответствие с которыми собеседник делает свои собственные выводы. Любое поведение несет в себе какую-либо информацию.
• Многомерность . Во время делового общения собеседники не только осуществляют обмен информацией, но и корректируют свои взаимоотношения.

В процессе делового общения взаимоотношения реализуются в двух аспектах:

1. Деловой контакт, обмен деловой информацией.
2. Демонстрация эмоций собеседнику.

Деловое общение: контексты

Деловое общение зависит от физического, эмоционально-нравственного и социально-ролевого контекстов:

• Физический контекст определяется местом, временем, физическим состоянием собеседников. Любой из перечисленных факторов может позитивно или отрицательно воздействовать на процесс общения.
• Социально-ролевой контекст зависит от мотивов общения и от того, в каких условиях оно осуществляется (на деловой встрече, в кафе, в рабочем коллективе).
• Эмоционально-нравственный контекст отвечает за настроение и чувства, которые каждый из участников разговора вкладывает в процесс общения. Играют роль также связи, имеющие место быть между участниками делового общения и сформированные в предшествующих коммуникационных процессах.

ПАРТНЕРСТВО. СОПЕРНИЧЕСТВО. ДОМИНИРОВАНИЕ.

Самооценка, а также оценка самого партнера влияет на выбор подхода к организации делового общения. Отношения могут базироваться на партнерстве, доминировании, соперничестве.

• Партнерство предусматривает равное отношение друг к другу. Главные способы воздействия собеседников друг на друга: гласное или негласное соглашение, которое является объединяющим фактором или средством взаимного контроля.
• Соперничество предусматривает стремление переиграть другую сторону, достичь преимущества.
• При доминировании партнер используется в качестве средства достижения целей.

Коммуникация в общем смысле представляет собой информационный обмен между людьми или их группами. Бывают межличностные, социальные (функционально-ролевые), деловые коммуникации. Предметом нашего разговора станет последний вид.

Что это такое?

Деловая коммуникация – это взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. При этом у каждого участника есть свой статус – начальник, подчиненный, коллеги, партнеры.

Если общение происходит между людьми, находящимися на разных ступеньках карьерной лестницы (руководитель и исполнитель), то имеет место вертикаль отношений, то есть субординационные отношения. Если взаимодействие ведется на принципах равного сотрудничества, то это горизонтальные отношения.

Именно деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на работе, в университете, в школах, официальных учреждениях. Так называется общение преподавателей и студентов, начальников и подчиненных, коллег, партнеров и конкурентов.

От того, насколько собеседник знаком с правилами, формами и методами подобных коммуникаций, зависит, удастся ли ему достичь поставленной цели. Партнеры должны говорить на одном языке (как в прямом, так и в переносном смысле), понимать друг друга, иметь общий социальный опыт.

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

1. У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.
2. Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.
3. Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Также руководитель или другой максимально заинтересованный участник должен позаботиться о том, чтобы деловая коммуникация была управляемой. Нужно мотивировать участников на поиск решения, иначе они будут просто пассивными наблюдателями встречи, которые не предлагают никаких идей.

Формы деловой коммуникации

Две основные формы коммуникации – это контактное (непосредственное) общение и косвенное (опосредованное).

В первом случае собеседники общаются с глазу на глаз и имеют возможность оценить невербальное поведение друг друга, поэтому результативность такого контакта выше. Во втором случае взаимодействие происходит с помощью каких-либо средств связи – телефона, писем и т. д.

Если говорить более конкретно, то наиболее часто встречаются следующие формы деловой коммуникации:

1. Совещание.
2. Презентация.
3. Деловая беседа.
4. Переговоры.
5. Телефонные переговоры.
6. Обмен официально-деловыми документами (заявление, договор, доверенность, служебная записка).
7. Консультация.
8. Интервью.
9. Публичное выступление, конференции.

В свою очередь, используя отдельные формы деловой коммуникации, участники могут применять конфронтационный или партнерский подход. Первый вариант представляет собой противостояние: каждая сторона намерена победить. Партнерский подход предусматривает поиск такого решения, которое будет приемлемо для всех участников.

Этапы

Несмотря на то что виды деловых коммуникаций бывают разными, для них почти всегда характерны несколько этапов:

1. Подготовка. Это постановка задач, целей, сбор и анализ информации, определение стратегии поведения. Ведь деловая встреча или переговоры не организуются для того, чтобы поболтать «ни о чем» и узнать, как обстоят дела в личной жизни у собеседников.
2. Планирование. Встречу можно провести спонтанно, но все же считается, что профессионал должен иметь четкий план: что он будет говорить, как аргументировать, что конкретно он хочет получить от второй стороны.
3. Дискуссия – обсуждение идей, предложений, нахождение общих точек интереса, принятие совместного решения.

Эта схема наиболее актуальна для переговоров. Другие виды коммуникаций могут включать не все этапы. «Холодный» телефонный звонок или выдача инструкций, например, могут и не предполагать какого-либо обсуждения.

Стили делового общения

Выделяют не только виды деловых коммуникаций, но и стили. Когда речь идет о профессиональном взаимодействии, чаще всего используются следующие:

1. Официально-деловой. В свою очередь, имеет административно-канцелярский, законодательный и дипломатический подстили. Для деловой беседы характерны речевые клише и определенные коммуникативные формы.
2. Научный. Используется при подготовке докладов, выступлений на семинарах и лекциях.
3. Публицистический. Сюда относится любое выступление на публике, в том числе через средства массовой информации.
4. Разговорно-бытовой. Неформальные отношения имеют место и в профессиональной среде, а в отдельных компаниях даже поощряются. Не всегда же коллеги общаются исключительно с помощью докладных записок. Однако необходимо понимать, где такой стиль уместен, а где нет.

Особенности делового общения

Почему же деловая коммуникация требует предварительной подготовки к общению заранее? Во-первых, люди не просто так тратят личное и рабочее время на официальные встречи, и никто не захочет ждать, пока инициатор соберется с мыслями. Во-вторых, не всегда вторая сторона заинтересована в каком-либо взаимодействии либо же настроена на сотрудничество, но видит его совершенно иначе.

Как известно, второго шанса на первое впечатление не будет. Необходимо уметь наладить контакт, чтобы все участники получили настрой для обсуждения. Если вторая сторона изначально не планировала совместную работу, то следует хотя бы заинтересовать собеседника и договориться с ним о встрече в более удобное время.

На международном уровне имеются свои особенности деловой коммуникации, ведь разные культурные особенности могут сильно мешать ходу переговоров. Например, американцы привыкли приходить на встречу вовремя и после короткого приветствия переходить к делу. Арабы тоже пунктуальны, но деловой разговор начинают издалека, сначала обсуждая природу-погоду-еду. Итальянец не видит ничего ужасного в опоздании на встречу и тоже приступает к деловой дискуссии не сразу. А японец станет избегать прямого взгляда во время разговора.

Таким образом, мы узнали, что такое деловая коммуникация, в чем ее особенности, какие формы, виды и стили для нее характерны.

Деловое (управленческое) общение -- это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дели не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встреч); принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек, кроме профессиональной компетенции {знаний, и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере), должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позволит дать более четкое определение понятию делового общения.

Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, приведенные в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение как:

• * предметно-целевую деятельность;
• * частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
• * способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Как видно из этих определений, существенный признак делового общения -- то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Первым существенным признаком делового общения, является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

Второй признак общения -- то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Третий признак -- наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

Наряду с этими существенными признаками деловому общению присущи и другие признаки, определяющие его специфику и отличие от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

Признаки делового общения позволяют определить его особый статус среди других видов общения.

Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения -- знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации.

К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации -- детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализирован, какую-либо потребность.

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.

Деловое общение в духовной сфере общества -- духовное деловое общение -- имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• · приветственная речь;
• · торговая речь (реклама);
• · информационная речь;
• · доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• · деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• · деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• · переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
• · интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• · дискуссия;
• · совещание (собрание);
• · пресс-конференция;
• · контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;
• · телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Этапы делового общения-

• · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
• · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
• · Обсуждение интересующей проблемы.
• · Решение проблемы.
• · Завершение контакта (выход из него).